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Année académique : 2019-2020
Département : Sciences économiques et de gestion
Domaine d'étude : Sciences économiques et de gestion
Cursus : Sciences administratives et gestion publique 
Volume horaire : 30 périodes
Nombre de crédits : 2
Implantation(s) : Hazinelle
Quadrimestre(s) : Q1
Niveau du cadre francophone de certification : 6

Intitulé U.E. : Relations de services Code U.E. : SG308
Pondération : 40 pts Cycle : 1 Obligatoire : oui Bloc : Bloc 3 Langue d'enseignement : Français

Activités d'apprentissage composant l'UE :

Titre : Titulaire(s) de l'AA : Nombre d'heures :
Relations de servicesVerscheure Céline, 30

Coordonnées du responsable de l'UE :

Verscheure Céline (Celine.VERSCHEURE@hel.be) 

Coordonnées des intervenants de l'UE :

Verscheure Céline (Celine.VERSCHEURE@hel.be),

Prérequis :

Corequis :
Compétences visées

Analyser les données utiles à la réalisation de sa mission en adoptant une démarche systémique.

- Comprendre les situations et proposer des réponses adaptées.
- Elaborer une étude critique argumentée.
- Vérifier la pertinence et la compréhension des informations reçues et transmises.

Communiquer : écouter, informer, conseiller tant en interne qu’en externe.

- Assumer le rôle d’intermédiaire et de facilitateur entre l’organisation et le public.
- Communiquer tant oralement que par écrit en français, en néerlandais et dans une autre langue européenne.
- Formuler une opinion, émettre un avis et soutenir une argumentation.

Mobiliser les savoirs et savoir-faire propres à l’administration et aux services au public.

- Actualiser les informations relatives au secteur et intégrer les nouvelles connaissances.
Description du contenu des activités d'apprentissage (AA) :

1 : Relations de services

-       Connaître les outils/canaux de communication utilisés par les organisations publiques, à la fois écrits et oraux, internes et externes.

-       Communiquer de façon adéquate avec chaque interlocuteur et s’assurer de la compréhension de ses messages. Etre à l’écoute, aimable et avoir des facilités de contact. En tant que personne relais avec le monde extérieur, soigner l’accueil des personnes extérieures et favoriser les contacts.

-       Bien gérer son temps et organiser son travail.

-       Etre capable de réaliser une présentation orale.

-       Maîtriser les règles de base de la communication orale professionnelle (réunion, gestion d’un appel téléphonique, travail en équipe…).

 
Description des méthodes d'enseignement :

1 : Relations de services

Le cours s’articule autour d’exercices, de présentations du professeur ou de lectures. Plusieurs intervenants extérieurs feront également des exposés en lien avec la matière. Les activités, individuelles ou en groupes, sont toujours mises en rapport avec les notions théoriques ainsi qu’avec la future profession.

Il n’y a pas de syllabus, donc la prise de notes est vivement recommandée.
Modalités et critères d'évaluation :

1 : Relations de services

L'examen final consiste en la rédaction et la présentation d'un travail en première et deuxième session.

Il s'agit d'observer durant une journée un service et de présenter ce service et la relation qui est proposée autour de ce service. Le service aura préalablement été choisi en concertation avec le professeur (service de la population, caisse d'allocations familiales, etc.).

La première partie de la présentation sera réalisée comme un exposé théorique de l'institution observée. La deuxième partie constituera en une mise en situation observée (de l’accueil de la personne à la résolution de son problème/mise en exécution de sa demande).

Un document écrit de synthèse devra être remis au professeur (3 pages maximum). La présentation orale durera 15 minutes/étudiant et devra être appuyée par un Power Point (ou par Prezi).

Assister au cours est obligatoire. Si l'étudiant totalise plus de 4 absences sur l’année scolaire, il sera automatiquement interrogé sur le cours. Ce n'est qu'en cas de réussite de cette partie qu'il pourra alors présenter son travail. En cas d'échec, il sera ajourné.

 
Pondération A.A. :

1 : Relations de services

Pondération : 40 points.

 
Dispositions spéciales COVID-19 :

1 : Relations de services

Pas de dispositions spéciales.
Dispositions spéciales COVID-19 (session août/septembre 2020) :

1 : Relations de services

Pas de changement par rapport à la session précédente excepté le fait qu'elle se fera à distance (donc travail écrit à remettre et présentation orale à distance de celui-ci. NB : le travail doit être envoyé par mail au Professeur au plus tard 3 jours avant la date de l'examen oral)
Sources, références et supports éventuels :

1 : Relations de services

A. Adam et A. Coussement, Envie de liberté ? Organisez-vous !, Edipro, 2010

H. Biju-Duval et C. Delhay, Tous orateurs !, Eyrolles, 2012

J-C. Martin, Le guide de la communication, Marabout, 1999.

R. Moulinier, Guide des 100 règles d’or et du savoir-vivre dans les affaires, Chiron, Paris, 2012.

R. Mucchielli, La conduite de réunions, ESF, 2011 et Le travail en équipe, ESF, 2013.

 

 

 

 

 
Pondération U.E. :

Pondération : 40 points.

 
Pour les unités optionnelles de langues de du département économique, veuillez vous référer à la fiche de langue correspondante (en cours obligatoire).
Toute modification éventuelle de cette fiche en cours d’année ne peut se faire qu’exceptionnellement et avec l’accord de la direction départementale conformément à l’article 77 du décret du 7/11/2013 (force majeure touchant les enseignants responsables).